Lorin Akademi
☰
← Към пакетите

От една продажба до лоялен клиент

Клиентско преживяване — напреднало ниво

Напреднало ниво за опитния консултант: персонализиране, превръщане на оплакването в печалба, връщане на клиента.

4 модула · около 45 мин учене

За кого е

Опитен консултант продажби, ръководител на екип

Какво включва

  • Запомняне на клиента и лична препоръка
  • Управление на оплаквания: компенсация и спечелване отново
  • Проектиране на момента на изпращане с правилото „връх – край“
  • Комуникация със съгласие с клиента, който се връща

След обучението

  • Печели отново клиента, който се е оплакал
  • Изгражда и поддържа собствен списък с клиенти

Прочетете един раздел, преди да купите

Специални ситуации с клиенти: достъпно обслужване · Основен принцип: първо човекът

Всеки клиент е преди всичко човек: мислете не за „клиент с увреждане“, а за „клиент“ и пригодете обслужването към него.

Предложете помощ, но не я налагайте: попитайте „Искате ли да ви помогна?“ и изчакайте отговора. Не докосвайте без разрешение инвалидната количка, бастуна или самия човек.

Когато говорите, гледайте и говорете на самия клиент, а не на придружителя.

Не притеснявайте; при ситуации, които изискват повече време, останете спокойни. Ако в магазина е натоварено, поискайте помощ.

Достъпността не е само учтивост, а и законово задължение: в България — Законът за хората с увреждания и Законът за защита от дискриминация; в ЕС — Европейският акт за достъпността (Директива 2019/882).

Модули

  1. 01Обслужване на чуждестранни клиенти и туристи

    Как спокойно да посрещнете чуждестранен клиент и турист: почерпка и лично пространство, обръщение, език на тялото, цена и плащане, tax free, връщане и език.

  2. 02Специални ситуации с клиенти: достъпно обслужване

    Уважително обслужване на клиенти с увреждания и възрастни хора, работа със семейства с деца, общуване с клиенти с увреден слух/зрение и помощ на клиенти, говорещи чужд език.

  3. 03Магазин и онлайн заедно: омниканална продажба

    Да продадете продукт, който го няма в наличност, без да изгубите клиента, да предадете онлайн поръчка в магазина, да управлявате връщането в магазина на продукт, купен онлайн, и да използвате правилно дигиталните канали.

  4. 04Колебанията на клиента и хубавият финал

    „Скъпо е“, „Ще си помисля“, „В интернет е по-евтино“ — това не са откази, а въпроси. Тук ще научиш как да ги посрещаш спокойно, какви отговори работят, как да разбереш, че човекът е готов да реши, и как да го изпратиш така, че да иска да се върне.