Her müşteriye kendini özel hissettiren hizmet
Müşteri Deneyimi İleri Seviye
Deneyimli danışman için bir sonraki adım: yabancı ve turist müşteriye, özel ihtiyacı olan müşteriye, mağaza ile online arasında gidip gelen müşteriye ve tereddüt eden müşteriye aynı sıcaklıkla hizmet etmek.
4 modules · about 45 min of study
Who it is for
Deneyimli satış danışmanı, takım lideri
What is inside
- Yabancı ve turist müşteriyle rahatça anlaşmak
- Engelli, yaşlı ve çocuklu müşteriye özenli hizmet
- Stokta yoksa bile çözüm: mağaza ve online birlikte
- Tereddütleri sakin karşılamak ve güzel bir kapanış
After the training
- Her müşterinin ritmine ve ihtiyacına göre hizmet verir
- Tereddüt eden müşteriyi baskısız bir karara götürür
Read a section before you buy
Herkes İçin Rahat Bir Mağaza: Özel İhtiyaçlı Müşteriler · Temel ilke: önce insan
Her müşteri önce bir insandır. 'Engelli müşteri' değil 'müşteri' diye düşün ve hizmetini ona göre uyarla.
Yardım teklif et ama dayatma: 'Yardımcı olmamı ister misiniz?' diye sor ve cevabı bekle. İzin almadan tekerlekli sandalyeye, bastona ya da kişiye dokunma.
Konuşurken refakatçiye değil, müşterinin kendisine bak ve onunla konuş.
Acele ettirme; biraz daha zaman gerektiğinde sakin kal. Mağaza yoğunsa bir arkadaşından destek iste.
Erişilebilirlik sadece bir nezaket değil, yasal bir yükümlülüktür de (5378 sayılı Engelliler Hakkında Kanun). Ama en çok, insanın kendini değerli hissetmesiyle ilgilidir.
Modules
01Yabancı ve Turist Müşteriye Hizmet
Başka bir ülkeden gelen müşteri de mağazada kendini evinde gibi hissedebilir. Bu modülde ikramı ve kişisel alanı, hitabı, beden dilini, fiyat ve ödemeyi, tax-free'yi, iadeyi ve birkaç kelimeyle bile nasıl anlaşabileceğini öğreneceksin. Dil bilmesen de rahat edeceksin.
02Herkes İçin Rahat Bir Mağaza: Özel İhtiyaçlı Müşteriler
Bazı müşteriler biraz daha zamana, biraz daha sabra ya da farklı bir yardıma ihtiyaç duyar. Bu modülde engelli ve yaşlı müşteriye saygıyla yardım etmeyi, çocuklu ailelerin işini kolaylaştırmayı, işitme ve görme engelli müşteriyle anlaşmayı ve dil engelini aşmayı öğreneceksin. Herkesin kendini rahat hissettiği bir mağaza, senin sayende mümkün.
03Mağaza ve Online Birlikte
Müşteri aradığı bedeni rafta bulamadığında bile mutlu ayrılabilir. Bu modülde stokta olmayan ürüne çözüm bulmayı, online siparişi ve başka mağazadan transferi, online alınan ürünün mağazada teslimini ve iadesini, dijital kanallardaki küçük kuralları öğreneceksin. 'Yok' yerine 'Hemen bulalım' diyen kişi olacaksın.
04Müşterinin Tereddütleri ve Güzel Bir Kapanış
'Pahalı', 'Bir düşüneyim', 'İnternette daha ucuz': bunlar ret değil, sorudur. Bu modülde onları sakin karşılamayı, işe yarayan cevapları, müşterinin karar vermeye hazır olduğunu nasıl anlayacağını ve onu tekrar gelmek isteyeceği şekilde nasıl uğurlayacağını öğreneceksin.